Ko jeza ni namenjena nam

Uporabnik kliče že tretjič. Zadeva še ni rešena. Zaposleni na drugi strani odgovori po resnici: »To ni moja stvar.« Povedal je dejstvo. Uporabnik pa ne sliši dejstva. Sliši »nikomur ni mar«.

Jeza, ki jo zaposleni srečujejo pri strankah, je redko osebna. Najpogosteje je povezana z občutkom nemoči, krivice ali z občutkom, da osebe nihče ne posluša. Ljudje pogosto pridejo v stik s službo, ko so že nezadovoljni, ko jih nekaj omejuje ali ko pričakujejo izjemo. In kdor je v močni čustveni aktivaciji, slabše posluša, hitreje narobe razume in se močneje odziva na ton kot na vsebino. Dolgih razlag takrat ne sliši več, dodatno argumentiranje pa konflikt pogosto le okrepi.

Razumevanje tega ne opravičuje žaljivega ali grozečega vedenja. Pomaga pa razumeti, zakaj racionalna pojasnila v tistem trenutku ne delujejo in zakaj kratki stavki, miren ton in počasnejši tempo pogosto naredijo več kot najboljši argument.

Še pomembnejše pa je nekaj, kar zaposleni redko slišijo: vseh situacij ni mogoče umiriti. Na vedenje druge osebe vplivajo tudi stvari, na katere zaposleni nima nobenega vpliva, na primer osebne stiske, impulzivnost, alkohol ali predhodne frustracije. Mnogi čutijo pritisk, da morajo vsako situacijo obvladati. Naloga zaposlenega pa ni, da stranko za vsako ceno pomiri. Njegova naloga je tudi, da pravočasno prepozna trenutek, ko komunikacija ne pomaga več in postane pomembnejša varnost.

Odgovornost se tu ne konča pri posamezniku. Tudi zelo usposobljen zaposleni težko ravna varno, če ne ve, koga poklicati, kje je umik in kaj organizacija od njega pričakuje. Varnost zaposlenega vedno ostaja na prvem mestu in to mora vedeti vsak, ki dela s strankami.

Če vas zanima izvedba za vaš kolektiv, mi pišite.